Bemudayana.id-Semua pelaku bisnis pasti meyakini bahwa menjaga hubungan baik dengan pelanggan merupakan hal wajib. Sehingga muncul banyak ilmu tentang bagaimana cara memberikan pelayanan kepada pelanggan dan dikenal dengan nama CRM.
CRM (Customer Relationship Management) merupakan strategi dalam bisnis untuk memaksimalkan layanan kepada pelanggan dan saat ini diaplikasikan dengan memanfaatkan teknologi.
Dengan menggunakan CRM ini, diharapkan sebuah bisnis bisa meningkatkan penjualan, mempertahankan pelanggan dan dampak positif lainnya bagi perkembangan bisnis.
Dalam sistem CRM ini, akan ada komponen bisnis yang akan dimaksimalkan, meliputi management, pelanggan dan hubungan. Komponen tersebut diyakini menjadi faktor utama untuk mengoptimalkan layanan sehingga berpengaruh pada profit bisnis.
Pada kesempatan ini, Kami akan membagikan bagaimana proses CRM dalam bisnis dan memberikan rekomendasi aplikasi atau sistem CRM terbaik bagi bisnis Anda.
Apa itu CRM?
CRM (Customer Relationship Management) adalah alat atau platform yang dibuat untuk mengelola data dan berinteraksi dengan pelanggan. Maka dalam proses CRM ini membutuhkan berbagai data-data penting seputar pelanggan dan transaksi. Selanjutnya data-data tersebut diolah dan dianalisis, sehingga bisa menghasilkan sebuah keputusan dalam bisnis.
Misalnya, kita bisa mengetahui apa produk kesukaan pelanggan, bagaimana periode pembelian mereka, apa saja kebutuhan pelanggan dan berbagai perilaku lainnya. Selanjutnya Anda bisa memberikan layanan dan berinteraksi yang sesuai dengan preferensi pelanggan.
Pada akhirnya, platform ini bisa memudahkan siapapun pemilik bisnis untuk memahami target konsumen mereka sendiri dan bisa menemukan solusi dari masalah-masalah yang kemungkinan terjadi dalam bisnis. Seperti masalah loyalitas dan retensi pelanggan serta masalah pada produk atau persediaan.
Tujuan CRM
Pada intinya tujuan utama CRM memang untuk meningkatkan profit atau keuntungan bagi perusahaan dengan cara membangun hubungan baik dengan pelanggan. Namun untuk mencapai tujuan utama itu, CRM juga bertujuan membantu perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya dan berusaha mendapatkan pelanggan baru dengan lebih efisien.
Hal ini dikarenakan proses CRM yang mengumpulkan data perilaku pelanggan yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan penawaran, respon dan pengalaman yang lebih baik kepada para pelanggan.
Kemudian perusahaan juga bisa mengatur supaya tim layanan pelanggan bisa dengan cepat untuk melihat data perilaku pelanggan, sehingga bisa memberikan respon yang cepat dan tepat terhadap pertanyaan atau masalah pelanggan.
Termasuk menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan, seperti memberikan informasi dan mengingatkan tentang masa berlaku produk, cara menggunakan, cara perawatan dan komunikasi menarik lainnya, sehingga membuat pelanggan merasa dihargai.
Dengan semua treatment yang dilakukan, mudah untuk meningkatkan loyalitas pada pelanggan, karena sudah punya ikatan emosional yang kuat dengan produk atau perusahaan.
Fungsi CRM
Bagi yang masih menggunakan sistem tradisional, seperti hanya menyediakan produk saja atau beli putus dan tidak ada follow up ke pelanggan, pasti tidak akan maksimal dalam menjual produknya.
Bandingkan dengan menggunakan sistem atau aplikasi CRM yang memudahkan manajemen untuk melihat aktivitas penjualan dan pembelian pelanggan. Dengan bantuan aplikasi atau sistem, tentu semakin mudah bagi bisnis untuk mengambil keputusan dan memperbaiki kekurangan dari bisnis mereka.
Inilah yang dilakukan oleh banyak konsultan bisnis yang bisa memberikan layanan perbaikan pada bisnis, karena mereka bisa memanfaatkan data dan menghasilkan keputusan yang tepat.
Manfaat CRM
Meningkatkan Keuntungan
Manfaat dari CRM memang untuk meningkatkan profit atau memaksimalkan keuntungan bagi perusahaan dengan cara membangun hubungan baik dengan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Dengan memaksimalkan CRM, perusahaan dapat memahami kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan akan merasa puas karena layanan yang didapatkan dari bisnis sesuai keinginan mereka.
Pelanggan yang puas, pasti lebih besar kemungkinannya untuk melakukan pembelian ulang di kemudian hari.
Memaksimalkan Proses Bisnis
Dari data yang diperoleh CRM, perusahaan dapat memaksimalkan proses bisnis lainnya, seperti pemasaran, riset produk, layanan dan penjualan, menjadi lebih efisien.
Meningkatkan Kolaborasi
CRM membantu masing-masing divisi yang terkait untuk menghubungkan data, seperti divisi penjualan, pemasaran dan layanan. Sehingga setiap divisi mudah menemukan data yang dibutuhkan membuat kerjasama yang lebih baik untuk melayani pelanggan.
Memantau Kinerja Bisnis
Dengan data yang lengkap dan komprehensif, perusahaan dapat dengan mudah memantau kinerja bisnis bahkan berdasarkan periode waktu tertentu. Misalnya seminggu terakhir, sebulan terakhir, atau 12 bulan terakhir. Ini menjadi bahan penting supaya bisa mengidentifikasi area atau divisi mana yang perlu diperbaiki.
Analisis Akurat
Manfaat CRM berikutnya adalah membantu menganalisis data pelanggan yang lebih akurat dibandingkan hanya mengandalkan pendapat masing-masing divisi atau hanya mengamati secara langsung perilaku konsumen.
Meminimalisir Resiko Kehilangan Pelanggan
Tujuan CRM memang diantaranya bisa membantu mempertahankan pelanggan supaya loyal dan meningkatkan peluang mendapatkan pelanggan baru. Pasalnya proses di CRM membuat perusahaan lebih mengerti apa kemauan pelanggan dan bisa membuat mereka bisa nyaman dalam transaksi atau menggunakan produknya.
Minim Biaya
Penggunaan sistem CRM akan sangat mengurangi biaya operasional maupun biaya lainnya seperti riset penelitian. Selain itu juga karena sistem CRM banyak tersedia dengan harga yang murah. Ditambah Lagi menggunakan sistem CRM bisa menghindari perusahaan dari kerugian yang timbul akibat salah mengambil keputusan.
Pada akhirnya menggunakan CRM memang sangat membantu bisnis, jika dibandingkan dengan risiko-resiko bisnis.
Promosi Lebih Mudah
Manajemen perusahaan akan mendapatkan banyak kesempatan promosi bisnis yang lebih akurat. Pasalnya data di CRM memberikan gambaran yang lengkap untuk merancang kampanye, strategi dan jenis promosi yang dibutuhkan.
Tips Memilih Aplikasi CRM
Saat ini ada banyak sistem atau aplikasi CRM yang memudahkan proses pengolahan data. Diantara aplikasi CRM yang populer adalah:
- Odoo
- ADA Asia
- Hadirr
- Qiscus
- Qontak
Masing-masing platform tersebut punya kelebihan dan kekurangan masing-masing. Namun disini ada beberapa fitur yang sebaiknya Anda perhatikan sebelum memilih fitur aplikasi CRM:
Kelola Prospek
Fitur kelola prospek ini biasanya membantu Anda atau admin untuk mengetahui skor prospek pada pelanggan secara otomatis. Sehingga Customer Service atau bagian follow up pelanggan bisa mengurutkan dari skor peluang penjualan pada pelanggan dari yang terendah hingga tertinggi.
Manajemen Kontak
Manajemen kontak biasa digunakan untuk mengetahui riwayat interaksi dengan pelanggan. Misalnya kapan terakhir kali Anda mengirim pesan langsung maupun via media sosial ke pelanggan. Sehingga jika sudah lama tidak ada interaksi, bisa dibangun kembali.
Selain itu kontak pelanggan yang sudah dimiliki juga bisa dikelompokkan menjadi kategori tertentu, misalnya pelanggan yang sudah transaksi, calon pelanggan, pelanggan potensial dsb.
Integrasi Aplikasi
Integrasi aplikasi lain di CRM membuat perusahaan mendapatkan sumber data lebih lengkap dari banyak saluran pemasaran atau platform yang sudah ada di perusahaan. Misalnya CRM juga berintegrasi dengan aplikasi perpesanan seperti Email, Whatsapp, Telegram, dan media sosial lain.
Sehingga aplikasi CRM memiliki lebih banyak database, riwayat percakapan dan lebih mudah mendistribusikan pesan ke pelanggan prioritas.
Bahkan saat ini sudah ada platform CRM yang sudah terintegrasi dengan AI Chatbot, dimana perusahaan akan seperti memiliki customer service yang bekerja selama 24 jam non stop. Pelanggan akan mudah mendapatkan jawaban dari setiap pertanyaan yang mereka ajukan.
Kelola Transaksi
Fitur kelola transaksi akan mencatat semua data, grafik dan informasi penting lainnya secara lengkap tentang transaksi di perusahaan. Sehingga semakin mudah mengetahui trend penjualan dan jenis pelanggan yang potensial.
Dasbor Laporan dan Analitik
Salah satu fitur yang tak boleh dilewatkan dalam aplikasi CRM adalah fitur Dasbor Laporan dan Analitik. Karena disini akan ditampilkan hasil data yang sudah diinput oleh admin sehingga menghasilkan pengetahuan berharga untuk pengambilan keputusan oleh manajemen.
Dukungan Versi Mobile
Saat ini smartphone yang Anda gunakan bisa dimaksimalkan untuk berbagai keperluan bisnis, seperti untuk memantau kinerja bisnis. Oleh sebab itu, aplikasi CRM yang menyediakan versi mobile, tentu bisa memudahkan Anda untuk meninjau bisnis secara real time.
Otomatisasi Pemasaran
Saat masih menggunakan sistem tradisional, pasti akan lebih banyak anggaran pemasaran yang harus dikeluarkan, karena perusahaan tidak punya data yang jelas tentang target konsumen mereka.
Namun dengan CRM, proses pemasaran dapat meminimalisir kerugian ini. Bahkan aplikasi CRM saat ini juga menawarkan manajemen kampanye dan otomatisasi pemasaran.
Fitur ini juga bermanfaat untuk menjalankan kampanye melalui kontak email/Whatsapp, lihat performa iklan dan proses pemasaran lainnya.
Contoh Penerapan CRM Pada Perusahaan
Dibawah ini Kami akan membagikan sebuah ilustrasi bagaimana contoh penerapan CRM pada perusahaan “TechPedia”. Perusahaan ini memiliki bisnis di bidang produk teknologi seperti smartphone, laptop, aksesoris dan software. Jenis konsumen dari TechPedia meliputi perorangan, hingga bisnis kecil dan menengah.
Pengumpulan Data Pelanggan
TechPedia akan mengumpulkan data pelanggan berupa nama, alamat, riwayat belanja, dari berbagai sumber yang dimiliki seperti media sosial, toko online maupun website. Semua data tersebut disimpan dalam sistem CRM.
Pengelompokkan Pelanggan
Setelah data terkumpul, selanjutnya adalah mengelompokkan pelanggan berdasarkan kesukaan produk, waktu pembelian dna nilai transaksinya. Supaya perusahaan dapat mengirimkan pesan dan penawaran yang lebih relevan dengan pelanggan.
Analisa Trend
Setelah mendapatkan riwayat perilaku pelanggan, perusahaan TechPedia bisa menganalisis bagaimana tren pembelian pelanggan. Misalnya pada waktu awal bulan penjualan lebih tinggi pada smartphone. Sedangkan pada masa penerimaan mahasiswa baru, penjualan laptop meningkat.
Sehingga perusahaan bisa membuat perencanaan kampanye promosi yang lebih akurat dan bisa meningkatkan penjualan pada waktu tersebut.
Komunikasi Pelanggan
Perusahaan sudah mulai bisa berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan, misalnya dengan mengirim email atau pesan penawaran sesuai dengan pengalaman pelanggan sebelumnya.
Seandainya konsumen tersebut membeli produk Laptop, bisa tawarkan aksesoris seperti Keyboard/ Mouse eksternal, Modem dan produk terkait lainnya.
Program Member
Salah satu teknis pemasaran yang efektif adalah program member yang bisa meningkatkan loyalitas pelanggan. Pelanggan akan mendapatkan poin setiap kali belanja dan point tersebut bisa ditukarkan dengan produk atau sebagai potongan harga.
Sebaiknya perusahaan juga memberikan notifikasi terkait poin pelanggan dan peluang penukarannya secara rutin. Supaya pelanggan ingat dan bisa memutuskan untuk pembelian.
Dari penerapan CRM di atas, pasti Anda sudah terbayang tentang betapa menarik dan powerfullnya sistem ini jika diterapkan dalam bisnis dengan baik. Hal ini bisa meminimalisir kesalahan dan memudahkan proses akuisisi pelanggan. Karena sebuah bisnis dan produk yang bisa menyelesaikan masalah konsumen, akan lebih diminati.
Artikel lainnya: